Klantgerichtheid

Handelt vanuit het perspectief van de klant/gebruiker,- anticipeert op problemen en behoeften. Realiseert klanttevredenheid door een goede afweging te maken tussen organisatie- en klantbelang.

Per competentie wordt het basisgedrag omschreven. Elke competentie is tevens uitgewerkt in concreet gedrag op drie niveaus. Dit gedrag is niet uitputtend, het geeft slechts een indicatie van wat van de persoon op een bepaald niveau aan gedrag verwacht mag worden. Het basisgedrag is het gedrag dat als vanzelfsprekend bij iedereen (ongeacht het niveau binnen de organisatie) verwacht mag worden.

Afhankelijk van de functie zijn er twee typen klanten: externe klanten zijn klanten van het bedrijf; interne klanten zijn klanten van de eigen afdeling bij andere afdelingen binnen het bedrijf. Het gaat bij deze competentie om een klantgerichte houding. Het daarbij behorende gedrag is voor beide typen klanten hetzelfde. Het basisgedrag is: wezenlijke interesse in de klant en de bereidheid de klant optimaal te ondersteunen.

Niveau 1
Onderzoekt de wensen van de klant en vertaalt deze in passende oplossingen

• Geeft de klant voldoende ruimte om zijn verhaal (wensen, problemen, klachten) te doen.
• Informeert de klant over relevante nieuwe producten of diensten.
• Kan zaken voor de klant in bondige en begrijpelijke taal uitleggen.
• Neemt een klacht, probleem of wens van een klant serieus.
• Vertaalt het probleem of de wens van de klant in een passende oplossing.
• Verzamelt relevante informatie om de wens of het probleem van de klant in kaart te brengen.
• Zoekt naar mogelijke oplossingen bij een klant van een klant.
• Checkt of de oplossing waar de klant om vraagt, daadwerkelijk een oplossing voor het probleem is.

Niveau 2
Kent de situatie (omstandigheden) van de klant en gebruikt die kennis tot wederzijds voordeel

• Denkt vanuit de omstandigheden/problemen van de klant en geeft mogelijke oplossingsrichtingen.
• Geeft aan wat de meerwaarde van bepaalde diensten is voor de klant.
• Onderhoudt lange termijn relaties met klanten door regelmatig contact te zoeken.
• Signaleert ontwikkelingen in klantsituaties en neemt hierop actie.
• Gaat effectief om met de onderlinge verhoudingen binnen de organisatie van de klant.
• Is een gewaardeerd gesprekspartner voor personen op verschillende klantniveaus.

Niveau 3
Toont aan effectief op strategisch niveau met partners te kunnen meedenken

• Stimuleert samenwerking tussen afdeling partners door voor alle partijen kansen en mogelijke voordelen te benoemen.
• Denkt op strategisch niveau mee met partners.
• Doorziet en beïnvloedt complexe verhoudingen in de samenwerking met afdeling partners.