Klantgerichtheid
Klantgerichtheid
Op 3 competentieniveaus
Per competentie wordt het basisgedrag omschreven. Elke competentie is tevens uitgewerkt in concreet gedrag op drie niveaus. Dit gedrag is niet uitputtend, het geeft slechts een indicatie van wat van de persoon op een bepaald niveau aan gedrag verwacht mag worden. Het basisgedrag is het gedrag dat als vanzelfsprekend bij iedereen (ongeacht het niveau binnen de organisatie) verwacht mag worden.
Niveau 1 geeft hiervan een uitwerking in concreet gedrag, en is dus van toepassing op iedere medewerker binnen de organisatie. Communicatie als voorbeeld: zowel een receptioniste, medewerker verhuur of een medewerker financiële zaken moet in korte bewoordingen aan een ander kunnen uitleggen wat de kern van zijn/haar boodschap is. Afhankelijk van de situatie zal het meer of minder van de persoon vergen om dit gedrag te laten zien.
Niveau 2 geeft een omschrijving van concreet gedrag én van de context waarbinnen dit gedrag moet worden vertoond. Zowel het omschreven gedrag als de context wordt complexer, waardoor niveau 2 voor een beperktere groep personen binnen de organisatie van toepassing is. Niveau 2 wordt van toepassing geacht op personen die leiding geven aan (een deel van) een afdeling of een grotere stafafdeling. Of op personen die leiding geven aan complexe projecten. Te denken valt aan een projectmanager, afdelingsmanager etc.
Richting niveau 3 wordt er aanzienlijk meer van de persoon gevraagd om bepaald gedrag te vertonen: de werkzaamheden en de context waarbinnen deze werkzaamheden worden verricht worden complexer. Niveau 3 is tenminste van toepassing op personen die op strategisch niveau leiding geven aan een grote eenheid, bestaande uit verschillende afdelingen of units. Of op personen die leiding geven aan een vakgebied of professie.
Niveau 1
- Geeft de klant voldoende ruimte om zijn verhaal (wensen, problemen, klachten) te doen.
- Informeert de klant over relevante nieuwe producten of diensten.
- Kan zaken voor de klant in bondige en begrijpelijke taal uitleggen.
- Neemt een klacht, probleem of wens van een klant serieus.
- Vertaalt het probleem of de wens van de klant in een passende oplossing.
- Verzamelt relevante informatie om de wens of het probleem van de klant in kaart te brengen.
- Zoekt naar mogelijke oplossingen bij een klant van een klant.
- Checkt of de oplossing waar de klant om vraagt, daadwerkelijk een oplossing voor het probleem is.
Niveau 2
- Denkt vanuit de omstandigheden/problemen van de klant en geeft mogelijke oplossingsrichtingen.
- Geeft aan wat de meerwaarde van bepaalde diensten is voor de klant.
- Onderhoudt lange termijn relaties met klanten door regelmatig contact te zoeken.
- Signaleert ontwikkelingen in klantsituaties en neemt hierop actie.
- Gaat effectief om met de onderlinge verhoudingen binnen de organisatie van de klant.
- Is een gewaardeerd gesprekspartner voor personen op verschillende klantniveaus.
Niveau 3
- Stimuleert samenwerking tussen afdeling partners door voor alle partijen kansen en mogelijke voordelen te benoemen.
- Denkt op strategisch niveau mee met partners.
- Doorziet en beïnvloedt complexe verhoudingen in de samenwerking met afdeling partners.
